Чому погані питання дають погані інсайти
Клієнт не приходить на інтерв'ю, щоб зруйнувати вам картину світу. Він хоче бути корисним, звучати розумно і не створювати незручності. Саме тому слабкі питання майже завжди дають приємні, але малокорисні відповіді.
Якщо ви тільки заходите в тему, спершу прочитайте як провести інтерв'ю з клієнтом, щоб отримати чесні відповіді, а цю статтю використовуйте як список помилок, яких варто уникати.
Не питайте про майбутнє
Питання на кшталт «Чи купили б ви таке рішення?» або «Чи користувалися б ви цією функцією?» звучать логічно, але вони майже безглузді. Люди погано передбачають свою поведінку, особливо коли їм нічого не потрібно вирішувати прямо зараз.
- не питайте: «Чи купили б ви це?»
- краще питайте: «Як ви востаннє вирішували цю задачу?»
- не питайте: «Що б ви зробили, якби...»
- краще питайте: «Що сталося перед тим, як ви почали шукати рішення?»
Не питайте те, що підказує відповідь
Коли ви питаєте «Вам же важлива зручність, правда?» ви не досліджуєте, а ведете людину в потрібний бік. Після таких питань складно відрізнити реальну потребу від вашої ж навідної конструкції.
Особливо небезпечно це тоді, коли ви потім намагаєтесь будувати на таких відповідях офер. У такому випадку краще повернутися до статті чому ваш офер не продає і перевірити, чи не спирається він на вигадані болі.
Не просіть оцінити вас замість описати досвід
Питання на кшталт «Вам сподобався продукт?» або «Ви б нас рекомендували?» часто ведуть у бік самооцінки бренду. Вони корисні для very high-level сигналу, але майже не допомагають зрозуміти механіку рішення.
Для курсу, оферу чи послуги значно корисніше витягти конкретний сценарій: де була складність, що людина пробувала до вас, що стало останньою краплею, після якої вона купила.
Чим замінити слабкі питання
У хорошому інтерв'ю ви не шукаєте оцінку. Ви шукаєте історію покупки і мову, якою клієнт сам описує проблему. Саме це потім переходить у сегменти, JTBD і комунікацію.
- «Що відбувалося у вас до того, як ви почали шукати рішення?»
- «Які варіанти ви розглядали до нас?»
- «Що вас найбільше дратувало в попередньому підході?»
- «Що мало статися, щоб ви сказали: так, це спрацювало?»
- «Які ризики або сумніви у вас були перед покупкою?»
Головне
Погані питання роблять інтерв'ю ввічливою розмовою. Хороші питання повертають людину в конкретний момент вибору. Якщо хочете, щоб інтерв'ю працювали не самі по собі, а як основа для рішень, далі варто прочитати JTBD простими словами і звірити свої питання з реальною задачею клієнта.