Чому більшість інтерв'ю не дають нічого корисного

Ви питаєте: «Вам подобається наш продукт?» Клієнт відповідає: «Так, загалом непогано». Ви записуєте це як позитивний сигнал і йдете далі. А потім дивуєтесь чому конверсія не росте.

Проблема не в клієнті. Проблема в питаннях. Закриті питання, гіпотетичні сценарії і питання про майбутнє дають передбачувані відповіді. Люди хочуть бути корисними і не хочуть вас засмучувати. Тому вони кажуть те що, на їхню думку, ви хочете почути.

Три типи питань які варто уникати

Перший тип — питання зі словом «чи»: «Чи користувались би ви такою функцією?» Відповідь завжди «так», бо це нічого не коштує. Друге — питання про майбутнє: «Що б ви зробили якщо...» Люди погано передбачають свою поведінку. Третє — питання що підказують відповідь: «Вам же важлива зручність, правда?»

Окремо я розібрав це в companion-статті що не можна питати на інтерв'ю з клієнтом, якщо хочете швидкий список найтиповіших помилок.

  • «Чи купили б ви це?» → не питайте
  • «Що для вас важливо у продукті?» → занадто абстрактно
  • «Ви б рекомендували нас?» → соціально прийнятна відповідь, не чесна

Що питати натомість

Питайте про конкретний минулий досвід. «Розкажіть як востаннє ви вирішували цю задачу.» «Що відбувалось до того як ви до нас звернулись?» «Скільки часу це займало?» «Що вас дратувало найбільше?»

Такі питання повертають людину в конкретну ситуацію. Вона починає згадувати деталі, а не конструювати ідеальні відповіді. Саме в деталях ховаються реальні болі і справжні причини покупки.

Практичні правила інтерв'ю

Не продавайте під час інтерв'ю — це вбиває чесність. Мовчіть після відповіді клієнта ще 3–5 секунд: люди часто додають найважливіше саме в паузі. Записуйте дослівно, не інтерпретуйте одразу.

  • Тривалість: 30–45 хвилин, не більше
  • Кількість: 5–7 інтерв'ю дають перші патерни
  • Формат: відеодзвінок або особисто, не анкета
  • Після інтерв'ю: одразу записати головні інсайти поки свіжо

Головне

Мета інтерв'ю — не підтвердити що ваш продукт хороший. Мета — зрозуміти в якому контексті люди шукають рішення, що їм заважає і якою мовою вони описують свою проблему. Ця мова потім іде прямо в офер і рекламу.